Como ter vários atendentes no mesmo número de WhatsApp

Quando a empresa cresce, o WhatsApp vira gargalo. O celular passa de mão em mão, dois funcionários respondem o mesmo cliente, outro cliente fica sem resposta e, no fim do dia, ninguém sabe quem prometeu o quê. Veja as formas de colocar mais de uma pessoa no mesmo número, com o que cada uma tem de bom e de ruim.

Antes de escolher, responda três perguntas

• Quantas pessoas precisam atender ao mesmo tempo?
• Você precisa saber quem atendeu cada cliente e evitar resposta em dobro?
• Você quer manter o mesmo número e as mesmas conversas, sem pagar por mensagem?

Opção 1: aparelhos conectados do próprio WhatsApp

Segundo a ajuda oficial, o WhatsApp e o WhatsApp Business permitem usar a mesma conta no celular principal e em até quatro aparelhos conectados ao mesmo tempo, como computadores (pelo aplicativo ou pelo WhatsApp Web), tablets ou outro celular. Os aparelhos conectados funcionam mesmo com o celular sem internet, mas são desconectados se o celular principal ficar mais de 14 dias sem uso.

• Prós: é gratuito, é oficial e não muda nada para o cliente.
• Contras: todo mundo vê as mesmas conversas, sem divisão. Não há aviso de que outra pessoa já está respondendo, então a resposta em dobro continua acontecendo.

Opção 2: múltiplos atendentes no WhatsApp Business

O aplicativo WhatsApp Business tem um recurso de múltiplos atendentes, que permite atribuir conversas a pessoas da equipe. Pela ajuda oficial, quem assina o Meta Verified ou o Meta One pode conectar até 10 aparelhos, e essa versão premium pode ainda não estar disponível para todo mundo.

• Prós: é do próprio WhatsApp e não exige outro sistema.
• Contras: passar de quatro aparelhos depende de assinatura e de disponibilidade. Instagram e e-mail continuam em outro lugar.

Opção 3: API oficial do WhatsApp

A API oficial, a plataforma do WhatsApp para empresas, é usada por sistemas de grande volume, com muitos atendentes e robôs. Normalmente é contratada por meio de um provedor e tem regras próprias, como modelos de mensagem aprovados para puxar conversa com o cliente.

• Prós: não fica preso ao limite de aparelhos do aplicativo e permite automação em grande volume.
• Contras: a Meta cobra por mensagem, com preço que muda conforme o país e o tipo de mensagem. A configuração é mais técnica, e algumas funções do aplicativo, como grupos, não funcionam do mesmo jeito.

Opção 4: sistema de multiatendimento no mesmo número

Outra saída é um sistema que abre o WhatsApp Web da empresa e organiza o atendimento em volta dele: cada atendente entra com o seu login, as conversas continuam no mesmo número e o sistema mostra quem está cuidando de cada cliente.

• Prós: mantém o número e as conversas, sem cobrança por mensagem do WhatsApp, e resolve o "quem está atendendo".
• Contras: segue o limite do próprio WhatsApp, de até quatro aparelhos conectados ao mesmo tempo, além do celular. E o celular principal precisa ser usado pelo menos a cada 14 dias.

Como organizar a equipe, qualquer que seja a opção

• Defina quem assume cada conversa e como passar para outra pessoa.
• Combine um prazo de resposta e quem cobre o horário de almoço.
• Padronize as respostas mais comuns: preço, endereço, horário, chave Pix.
• Peça para cada atendente se apresentar pelo nome na primeira mensagem.
• Finalize a conversa quando o assunto acabar, para saber o que ainda está pendente.

Onde o CIF Conect entra

O CIF Conect é uma central de atendimento para pequenas empresas que usa o mesmo número de WhatsApp, comum ou Business. O programa para Windows abre o WhatsApp Web da empresa pelo QR Code do celular. Não é a API oficial paga: não há cobrança por mensagem, e o número e as conversas continuam os mesmos.

Cada atendente tem o seu login. Quando alguém assume uma conversa, os outros veem na hora e recebem aviso para não responder em dobro; dá para transferir e finalizar. As respostas rápidas por atalho são iguais para toda a equipe. Na mesma tela ficam também o Instagram (Direct) e o e-mail da empresa, e ainda há chat interno, tarefas com alarme, ficha do cliente com histórico, permissões por atendente e um resumo da equipe por pessoa.

O preço é para a empresa toda, sem cobrança por atendente: R$ 79 por mês ou R$ 199 a cada 3 meses, por Pix e sem fidelidade. Dá para testar na demonstração aberta, e o suporte é feito por gente de verdade, pelo WhatsApp.

Para fechar

Para duas ou três pessoas que só leem e respondem, os aparelhos conectados podem bastar. Quando começa a ter resposta em dobro e cliente esquecido, o que falta é organização: saber quem assumiu, padronizar as respostas e acompanhar o que ficou pendente.